Pengertian
Komunikasi Melalui Telepon Komunikasi melalui telepon adalah hubungan langsung
jarak jauh untuk menyampaikan atau menerima informasi / pembicaraan melalui
alat / media elektroonik dari satu pihak ke pihak lain.
Peralatan Dalam Bertelepon
1.
Pesawat telepon
2.
Kalender meja
3.
Jam dinding
4.
Alat tulis
5.
Lembar pesan telepon
6.
Daftar nomor telepon
7.
Buku daftar telepon masuk
Etika Bertelepon secara umum
Mengangkat
dengan segera bila telepon berdering.
Memperkenalkan
diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon.
Menggunakan
bahasa yang formal, baik, sopan, dan tepat.
Menyapa
penelpon dengan sebutan ibu atau bapak.
Berbicara
dengan jelas, ramah dan menyenangkan.
Bertanya
dengan bijaksana.
Mencatat
pesan atau pembicaraan.
Mengucapkan
terimakasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan.
Hal – hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon:
a. Mengangkat telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan
memegang peralatan tulis serta kertas LPT
b. Menyampaikan salam, menyapa penelpon dengan sebutan
ibu/bapak.
c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon
(LPT)
e. Apabila penelepon kurang jelas jangan sampai
menyebutkan kata apa, hah, heh, karena tidak sopan.
f. Jika penelepon belum menyebutkan identitasnya
mintalah agar penelepon menyebutkan identitasnya
g. Usahakanlah menerima telepon dengan semangat
h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud
mengadu, tanganilah dengan cara profesional.
i. Mendengarkan dengan seksama apa yang
diinginkan penelepon
j. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas
k. Menyebutkan nama penelepon dengan tepat, jangan sampai
keliru
Berikut ini sikap dalam pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon
yang perlu diperhatikan adalah 7C, yaitu:
1. Carring
Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.
2. Commited
Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada
orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi
3. Confident
Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penelepon tidak boleh bersikap
merendahkan diri sendiri.
4. Considerate
Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon
5. Controlled
Tidak terbawa emosi pada saat penelepeon mengungkapkan kekecewaan (marah).
6. Creative
Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon.
7. Contagious
Bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon.
Berbicara melalui telepon harus terdengar menyenangkan dengan kriteria:
a. Berbicara dengan kecepatan normal
b. Berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon
c. Berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan
tidak keras
d. Berbicara dengan rasa santun, ramah, dan rasa ingin
membantu penelepon
